客戶服務(wù)外包中問題投訴的處理方法

　　基于快速解決問題和真誠相似道歉的客戶服務(wù)外包將顯著提高客戶忠誠度和積極的口碑傳播。

　　良好的客戶服務(wù)外包客戶體驗(yàn)是客戶忠誠度和業(yè)務(wù)增長的重要驅(qū)動力。它代表了企業(yè)對客戶的承諾，告訴他們每次與企業(yè)互動時(shí)，他們可以期望什么，應(yīng)該期望什么。那些樂于提供一致的高水平客戶體驗(yàn)的企業(yè)正在充分利用強(qiáng)大的市場工具——，這種工具可以帶來難以復(fù)制的產(chǎn)品溢價(jià)和獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。在個(gè)人體驗(yàn)和感受以及宣傳和廣告吸引力之間，顧客更傾向于相信前者。

　　在大規(guī)模電話心里中，客戶投訴和問題反映了更大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫@些企業(yè)將受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益組織和媒體的更多關(guān)注。相對較大的號碼再次困擾著大型呼叫中心。萬分之一的嚴(yán)重投訴率聽起來沒什么大不了的。但是，如果您的呼叫中心平均每月處理100萬個(gè)呼叫，一年內(nèi)的嚴(yán)重投訴數(shù)量將超過1000個(gè)。

　　社交媒體使得關(guān)注的問題更加令人擔(dān)憂。大型呼叫中心不僅直接處理大量客戶投訴，還防止和處理由此產(chǎn)生的幾何增長的社交媒體的傳播和影響。臉書、推特和Youtube允許抱怨的顧客找到彼此并聚在一起。他們的評論將很快被數(shù)千甚至數(shù)百萬人看到。這是一個(gè)不容忽視的聲音。

　　注意力問題要求呼叫中心建立一系列的程序，這不僅能有效地降低投訴率，而且能在問題廣泛傳播之前足夠快地識別和定位問題以解決問題。培訓(xùn)是一個(gè)需要更多投資的方面，另一個(gè)是技術(shù)(尤其是社交媒體跟蹤和分析技術(shù))。然而，優(yōu)秀的大型呼叫中心意識到他們無法完全消除投訴和抱怨，因此他們同時(shí)部署了投訴升級代理。這些具有更專業(yè)的投訴處理技能的代理知道如何安撫客戶的情緒并更快地解決問題。這些代理在處理客戶投訴方面有更多的回旋余地，他們可以隨時(shí)掌握和報(bào)告所有的投訴。這種基于特殊需求的問題解決方法在最大限度地減少客戶投訴的負(fù)面影響方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

　　經(jīng)理需要具備正確的技能

　　許多大型呼叫中心聲譽(yù)不佳，但事實(shí)上他們可以擺脫這種狀況。那些擁有多樣化團(tuán)隊(duì)管理技能并能成功推動變革的經(jīng)理是擁有數(shù)百或數(shù)千個(gè)席位的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者的優(yōu)秀候選人。掌握這些技能后，您的大型呼叫中心將會像那些管理良好的50座呼叫中心一樣靈活且對員工友好。

　　不幸的是，即使是最成功的企業(yè)也會遇到一些挫折。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，持續(xù)和一致的高質(zhì)量客戶體驗(yàn)的承諾就無法實(shí)現(xiàn)。當(dāng)顧客遇到問題時(shí)，他們對價(jià)格的敏感度會成倍增加，他們的忠誠度會受到威脅，企業(yè)多年來在他們心中形成的良好印象也會受到損害。

　　一個(gè)企業(yè)如何處理客戶遇到的問題和運(yùn)營中的失敗，可能就是“優(yōu)秀企業(yè)”和“偉大企業(yè)”的區(qū)別。領(lǐng)先企業(yè)采用雙管齊下的方法來處理和處理問題:在問題出現(xiàn)之前減少它們;在問題出現(xiàn)后有效地解決它們。通過快速解決問題并向受問題影響的客戶表示真誠的歉意來有效管理問題，將使企業(yè)贏得更高的客戶忠誠度，并實(shí)現(xiàn)強(qiáng)有力的正面口碑傳播效果。

　　不遺余力地關(guān)注問題管理。

　　雖然許多企業(yè)都建立了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但只有那些在客戶問題管理上不遺余力的企業(yè)才能脫穎而出，在市場競爭中贏得領(lǐng)先地位。關(guān)注客戶體驗(yàn)的企業(yè)經(jīng)理會特別強(qiáng)調(diào)為客戶提供完美客戶體驗(yàn)的重要性。他們將對企業(yè)中問題的頻率和質(zhì)量缺陷的數(shù)量實(shí)施政策的最小公差。

　　當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，企業(yè)對客戶的回應(yīng)將顯示企業(yè)的組織

　　企業(yè)經(jīng)理必須比以往更加重視確保客戶遇到的問題能夠以非常高的客戶滿意度得到解決(盡管這確實(shí)有些理想化……)。如今顧客手中的“權(quán)力”非常強(qiáng)大，他們對錯(cuò)誤和冷漠的容忍度要低得多。他們將使用推特、臉書和YouTube等社交媒體來表達(dá)他們的不滿和抱怨，這些不滿和抱怨將很快傳播給數(shù)百萬消費(fèi)者。許多企業(yè)已經(jīng)從負(fù)面的客戶體驗(yàn)中了解到他們所遭受的痛苦損失。

　　在一個(gè)這樣的案例中，當(dāng)加拿大歌手戴夫·卡羅爾的吉他由于搬運(yùn)工的粗暴處理而損壞時(shí)，聯(lián)合航空公司對此事的處理非常不成功，最終變成了一個(gè)典型的負(fù)面案例。卡羅爾聲稱他和其他乘客看到行李搬運(yùn)工把他的吉他掉在了停機(jī)坪上。毫無疑問，當(dāng)卡羅爾最終到達(dá)他的旅行目的地時(shí)，他發(fā)現(xiàn)他價(jià)值3500美元的吉他已經(jīng)壞了。在他與聯(lián)合航空公司的談判中，三名員工對此事漠不關(guān)心。無奈之下，他向聯(lián)合航空公司提出索賠，但得到的答復(fù)是，他失去了“索賠資格”，因?yàn)樗麤]有在聯(lián)合航空公司規(guī)定的24小時(shí)內(nèi)提出索賠。為了反擊聯(lián)合航空公司不負(fù)責(zé)任的行為，卡羅爾寫了一首名為《聯(lián)合航空公司弄壞了我的吉他》的歌，并上傳到了YouTube。很快這首歌就獲得了很多點(diǎn)擊率，并被《時(shí)代》雜志評為2009年YouTube和iTunes十大歌曲。

　　面對類似的問題，總部位于紐約市的美國航空公司捷藍(lán)航空(JetBlue Airlines)采取了更為積極主動的方式。捷藍(lán)航空公司首席執(zhí)行官大衛(wèi)·尼爾曼在YouTube上向乘客公開道歉，此前他讓許多乘客在冰冷的紐約肯尼迪國際機(jī)場的停機(jī)坪上滯留了10個(gè)小時(shí)。他本可以避免這個(gè)問題，或者假裝這是一個(gè)無法控制的事件。然而，他選擇公開向客戶道歉。在道歉的同時(shí)，尼爾曼還向顧客詳細(xì)總結(jié)了他的航空公司將采取的措施，以防止類似問題再次發(fā)生。

　　這種道歉之所以如此有效，是因?yàn)橛^眾覺得尼爾曼是真誠的。無傷大雅或不真誠的道歉往往比根本不道歉更糟糕，這將進(jìn)一步損害企業(yè)的形象和聲譽(yù)。另一方面，有效的道歉可以通過建立信心和信任來加強(qiáng)客戶和企業(yè)之間的關(guān)系。

　　尼爾曼明確承認(rèn)，這類事件并不代表他的核心價(jià)值觀，他認(rèn)為這是不可接受的。對解決和改善這一問題所采取的詳細(xì)步驟的解釋，增強(qiáng)了他們采取堅(jiān)決措施防止類似事件再次發(fā)生的決心。該公司還立即推出了“客戶權(quán)利聲明”，規(guī)定了向航班延誤超過一小時(shí)的乘客發(fā)放旅行憑證的規(guī)則。這一系列措施向客戶發(fā)出了一個(gè)明確的信號，即客戶應(yīng)該繼續(xù)信任捷藍(lán)航空，并可以放心，這些問題不會在未來發(fā)生在他們身上。

　　有時(shí)候，公司需要為下屬公司或供應(yīng)商的錯(cuò)誤道歉。團(tuán)購網(wǎng)站Groupon的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官安德魯·梅森(Andrew Mason)也通過視頻向顧客道歉，因?yàn)橐患宜筒头?wù)的訂單太多了。食品公司無法滿足顧客的需求，導(dǎo)致訂單和交貨延遲，質(zhì)量無法保證。梅森是視頻中的高速客戶端。他對此非常重視。《《首席客戶官》》的作者珍妮·布利斯說:“當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，能夠直接面對問題并讓顧客知道他們的態(tài)度和行為的企業(yè)會讓更多的顧客期待更好的體驗(yàn)。”。

　　處理客戶問題和投訴是呼叫中心代理的日常任務(wù)之一。呼叫中心是企業(yè)的窗口之一，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，服務(wù)代理代表整個(gè)企業(yè)，必須正確執(zhí)行有效解決問題的每一步。

　　多年的研究表明，當(dāng)客戶遇到問題并被企業(yè)成功解決時(shí)，客戶忠誠度會提高30%到50%。忠誠基于信任。一旦我們相信一個(gè)企業(yè)會解決我們遇到的問題，我們自然會對它更加忠誠。

　　忠誠的客戶與企業(yè)有情感聯(lián)系，他們會積極傳播企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的口碑。口碑傳播是一種比市場活動或廣告影響力更大的宣傳手段。每一個(gè)成功的客戶忠誠度戰(zhàn)略都將強(qiáng)調(diào)利用每一個(gè)可能的機(jī)會，在企業(yè)和客戶之間建立深厚的人文聯(lián)系。

　　當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，企業(yè)和客戶之間的情感聯(lián)系可能會中斷，導(dǎo)致兩者之間的關(guān)系陷入危機(jī)，給企業(yè)留下一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間窗口來重建聯(lián)系和修復(fù)損害。如果處理不當(dāng)，這種信任關(guān)系將會崩潰。

　　真誠有效地道歉

　　絕大多數(shù)企業(yè)訓(xùn)練他們的員工道歉，但是他們經(jīng)常忘記——同理心，這是成功解決方案最重要的組成部分。關(guān)于解決沖突的科學(xué)研究表明，即使顧客聽到你說“對不起”和其他類似的道歉，如果他內(nèi)心沒有感受到真誠的情感或者不嚴(yán)肅地承認(rèn)問題的嚴(yán)重性，這種道歉通常也不會起到積極的作用。

　　最有效的道歉應(yīng)該遵循以下原則:

　　1.仔細(xì)聽，不要太早道歉。

　　客戶服務(wù)代理經(jīng)常在客戶知道所有事實(shí)之前向他們道歉。

　　2.運(yùn)用同理心認(rèn)可問題的嚴(yán)重性

　　同理心的對話應(yīng)該首先認(rèn)可客戶的情緒。“我對所發(fā)生的這些向您表示誠摯的歉意。我可以理解您是多么的無助和生氣。” 認(rèn)同客戶的所正經(jīng)歷的情緒表現(xiàn)(憤怒、郁悶、擔(dān)心等)將會極大地緩解雙方之間的對立氛圍，讓客戶知道并感受到他們的抱怨或投訴被聽到了。

　　3.向客戶表明其所遇到的問題同樣不是企業(yè)希望看到的，是不可接受的。

　　一定要向客戶傳遞這樣一個(gè)信息，那就是客戶所遇到的問題是有違企業(yè)的根本價(jià)值觀的。強(qiáng)調(diào)企業(yè)對產(chǎn)品或服務(wù)的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將會有助于向客戶強(qiáng)化他們花時(shí)間和精力與你的企業(yè)打交道是正確的選擇。

　　4. 提供與問題相稱的補(bǔ)償

　　補(bǔ)償?shù)奶峁┦怯脕碓倨胶饪蛻羲庥龅降牟还健⒉徽?dāng)、或不方便的境遇的。通過補(bǔ)償來重新建立平衡和公平的關(guān)系對于恢復(fù)客戶對企業(yè)的信任是非常關(guān)鍵的。

　　這一過程有兩部分組成——“客戶當(dāng)前所需要的”和“由于客戶所遭遇的不便應(yīng)該給予什么樣的補(bǔ)償”。呼叫中心坐席應(yīng)該具有靈活的情景應(yīng)對措施，兩到四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償方案讓客戶來選擇，并對坐席依據(jù)通用規(guī)則和個(gè)人的合理判斷而提供給客戶的最終補(bǔ)償方案給予授權(quán)。

　　5.采取行動，跟蹤到底

　　最成功的服務(wù)補(bǔ)救措施通常還會包括一個(gè)跟蹤短信或電話，以確保客戶沒有其它需要解決的問題了。對于企業(yè)與客戶之間信任關(guān)系的重建以及客戶對于解決方案的滿意程度的確認(rèn)是非常重要的。

　　面對突如其來的客戶問題，真正的道歉對于重建信任是非常必要的。無論是來自企業(yè)CEO還是一線坐席，一個(gè)真誠的道歉是贏得憤憤不平的客戶的原諒的重要手段之一。道歉是重建受損傷的信任關(guān)系的基礎(chǔ)，能夠有助于修復(fù)受到威脅的企業(yè)與客戶之間的關(guān)系并向客戶傳遞出企業(yè)的價(jià)值觀。

　　擁有卓越的客服外包體驗(yàn)管理機(jī)制的企業(yè)知道，如果沒有高效的客戶問題管理流程，是無法達(dá)到客戶體驗(yàn)的最高境界的。企業(yè)不但必須把注意力放在防止令人不悅的驚奇發(fā)生在客戶身上，而且還要建立一種高效的、同理的問題解決機(jī)制。